Gestión de la reputación online

Hace tiempo me llamó un cliente desesperado. Su facturación había bajado en los últimos meses sin razón aparente. Y buscando en internet había descubierto la posible razón: en la red se encontró múltiples críticas infundadas en contra de su empresa.

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Cuando alguien tecleaba el nombre de su empresa en google la imagen que proyectaba en directorios locales, redes sociales y páginas amarillas online del tipo:

paginasamarillas.es
guias11811
ciao.es
11870.com

era cuando menos de estafadores. Mi cliente creía que era obra de su competencia.

Dejando la autoría en la privacidad de nuestra relación, mi cliente tenía una serio problema ya que los usuarios leen en un alto porcentaje las opiniones de otros clientes de una empresa o producto antes de realizar la comprar.

¿Qué podíamos hacer para revertir esta situación?

1- Nos dimos de alta en Google Alerts para que nos notificase en un futuro cualquier comentario u opinión acerca de nuestra empresa.

2- Nos dimos de alta en Google Places. Aunque no lo hayamos creado nosotros, nuestra empresa puede aparecer en Google Maps ya que toma los datos de los proveedores de datos tipo paginasamarillas, qdq, etc… De esta manera pudimos editar los datos de nuestra empresa con más corrección y es un factor positivo que toma Google para posicionar mejor nuestro negocio. Usamos palabras relevantes en el título de la empresa e introducimos la dirección física del negocio en muestra área geográfica. Es recomendable introducir la página de ‘contacto’ de nuestra web como url para darnos de alta, ya que es en esta donde ponemos nuestra dirección y geocalización en el google Maps. Cuantos más datos precisos demos de nuestra empresa mejor posicionado aparecerá.

3- Buscamos las opiniones negativas de nuestros clientes. Respondimos con educación y transmitiendo que les escuchábamos, intentando explicar cada caso concreto y que nos preocupaba la atención al cliente. Hay que evitar escribir críticas falsas y comentarios despectivos hacia nuestra competencia. Debemos pensar que nuestra reputación esta en juego.

4- Aprovechamos el lado positivo de las críticas e invitamos a nuestro cliente a realizar una reflexión sobre como mejorar su servicio, a realizar un análisis de la demografía de sus usuarios para conocer más que es lo que necesitaban, lo que querían y como él se lo podía ofrecer.

5- Introdujimos en los primeros resultados de búsqueda aquellas página corporativas de su empresa que reflejasen la seriedad y diesen una buena imagen de la misma. Hay múltiples canales que pueden ocupar estás primeras posiciones. Si quieres podemos ofrecerte este servicio. 

No fue una tarea rápida, ni sencilla pero a los pocos meses su imagen corporativa en los buscadores había cambiado para bien. Y esta mejora redundó también en su facturación.

Además ahora mi cliente está informado en tiempo real de cualquier crítica negativa que aparezca en la red. Y esto le da oportunidad de responder al instante, mejorar su servicio y mejorar su reputación online.

Foto tomada de: http://www.flickr.com/photos/savemykidzfromthosemonsterz/6961418948/

Comentarios

Francisco Puig
Respuesta

Hola, tengo un caso parecido y me gustaría saber en cuantoo tiempo desaparecen las críticas negativas utilizando estas técnicas.

Pere Pozanco
Respuesta

Hola Francisco,

No es un proceso tan rápido como nos gustaría. Lo primero es llevar a cabo los puntos 1,2,3 que es más inmediato.

Para el punto 5 se requieren semanas de trabajo pero al final los resultados merecen la pena y la imagen corporativa sale reforzada que es de lo que se trata.

Alex
Respuesta

Algunas de las críticas de estos portales tipo paginas amarillas, ciao, guias11811 etc… son muy injustas y tienen intenciones de machar el nombre de la empresa.
Nosotros nos hemos puesto en contacto con los administradores de estos portales y no han querido quitar estas críticas amparandose en la libertad de expresion. ¿Y qué hay de la protección del honor de una empresa? ¿Qué podemos hacer?

Pere Pozanco
Respuesta

Sí, es cierto, normalmente las empresas como las que comentas no cambian ni una coma de las respuestas de sus usuarios por mucho que se insista incluso con acciones legales. Nosotros lo intentamos sin éxito.

Yo creo que no hay que intentar borrar nada sino limpiar tu imagen, explicar tus razones, tu punto de vista y aceptar también los errores que se hayan podido comenter. ¿Cómo hacerlo? Repasa el punto 3 y 4 y verás como lo hicimos nosotros y nos funcionó.

Ser autocrítico en público, en esas réplicas a las críticas mejora sin duda la reputación de una empresa si a continuación se ponen remedios y mejoras para el servicio al cliente.

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